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Communication marketing basée sur l'intelligence artificielle

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Une communication efficace est essentielle en cas d’urgence comme l’éclosion de COVID-19

Mar 9, 2020 2:37 AM ET

Photo par BRENDAN SMIALOWSKI/AFP via Getty Images

Au cours d’une crise en cours, la façon dont les experts, les fonctionnaires et les dirigeants discutent avec les questions publiques. Les gens comptent sur l’information de ces groupes pour comprendre un événement qui se déroule et prendre des décisions sur ce qu’ils devraient faire en réponse. Lorsque cette communication est bien faite, elle aide à gérer les attentes et les craintes des gens, et il est plus probable qu’ils suivent les instructions futures des fonctionnaires pendant la crise. Si c’est mal fait, cependant, il peut saper la confiance dans les institutions menant une intervention d’urgence.

Alors que les éclosions du nouveau coronavirus ont progressé aux États-Unis et dans le monde, les responsables ont démontré une communication à risque bon et mauvais. Les Centers for Disease Control and Prevention (CDC), par exemple, ont déclaré pendant des semaines que la situation changeait rapidement et qu’il y avait beaucoup d’inconnues. C’est conforme aux principes de communication des risques et aide à gérer les attentes, explique Glen Nowak, directeur du Center for Health and Risk Communication de l’Université de Géorgie et ancien directeur des relations avec les médias au CDC.

D’autre part, le président Trump a fait des déclarations inexactes et trompeuses qui contredisent les preuves présentées par les experts de la santé publique, y compris sur les délais de développement de vaccins. Cela crée de la confusion et sème la méfiance dans les efforts d’intervention continus.

The Verge a parlé à Nowak des meilleures pratiques en matière de communication en cas de crise et des raisons pour lesquelles cela est important.

Cette interview a été légèrement éditée pour plus de clarté.

Que devraient faire les experts et les fonctionnaires lorsqu’ils discutent avec le public?

Idéalement, ce que vous voulez faire si vous êtes l’un des leaders est de définir et d’essayer de gérer les attentes des gens. Les gens sont souvent tellement concentrés sur essayer d’obtenir de l’information et d’éduquer les gens, et il est facile de perdre la trace de l’objectif global - qui devrait être de définir, guider et gérer les attentes.

Vous devez aider les gens à comprendre ce qui est sur le point de se dérouler. Il faut donner aux gens une compréhension de ce que feront les organismes gouvernementaux et les fournisseurs de soins de santé. Et il faut aider les gens — pas seulement le public, mais aussi les médias, les fournisseurs de soins de santé et d’autres — à comprendre qu’il y a beaucoup d’incertitude. Cette incertitude va se manifester de différentes façons au fur et à mesure que les choses se dérouleront. Les lignes directrices pourraient changer rapidement.

Si vous définissez des attentes que les choses vont se passer bien et facilement, vous trouverez probablement que vous ne serez pas en mesure de répondre à cette attente. Et les gens penseront alors que vous n’êtes pas très compétent ou digne de confiance.

Dans quelle mesure les fonctionnaires font-ils cela pendant cette éclosion?

Il y a des exemples du bien et du mauvais. Un défi est que, dès le début, il ya eu des messages mitigés de fonctionnaires du gouvernement aux États-Unis et dans le monde entier sur ce qui se passe, et le niveau de menace que le virus pose. Il n’y a probablement pas eu assez d’articulation des raisons pour lesquelles les responsables de la santé publique sont préoccupés.

Certaines choses que le CDC a faites ont été formidables. Ils essaient d’appliquer de bons principes. Ils expriment de l’empathie et de l’inquiétude, et ils soulignent qu’il y a beaucoup d’incertitude et qu’ils faisaient attention à l’information qu’ils donnent en conséquence. Nous les avons vus préfigurer des choses qui étaient susceptibles de se produire, comme dans de nombreux endroits à travers les États-Unis, ce qui s’est produit depuis.

Certaines déclarations du président Trump et d’autres personnalités politiques ont minimisé et parfois contredit la CDC. Quel impact cela a-t-il?

Cela rend les emplois des responsables de la santé publique plus difficiles lorsque certaines personnes parlent d’orientation et de recommandations, et d’autres suggèrent peut-être que ces choses ne sont pas aussi importantes. Cela crée de la confusion pour les personnes qui essaient de donner un sens à la menace posée.

Que peut faire d’autre cette messagerie mixte?

La messagerie mixte peut être un problème parce qu’elle communique que les personnes qui fournissent des conseils ne sont pas sur la même longueur d’onde. S’il y a des désaccords et que le public entend différents messages, il peut être difficile de savoir quel point de vue devrait être pondéré plus lourdement et quelles mesures et recommandations devraient être suivies.

Il y a beaucoup de choses que nous ne savons toujours pas sur le nouveau coronavirus, et la situation est en constante évolution. Comment cela affecte-t-il la communication?

C’est une situation compliquée. Nous avons une gamme de la gravité de la maladie [ndlr: environ 85 pour cent des personnes infectées ont des symptômes bénins, mais environ 15 pour cent tombent gravement malades]. Il est ainsi difficile de communiquer la menace. Et la menace et le risque varient considérablement selon qui et où vous êtes. Différents endroits seront touchés différemment, et ils sont susceptibles de prendre différentes pistes d’action.

C’est une situation très fluide, et la seule chose que vous voulez faire en ce moment est de communiquer cela. Beaucoup de nouvelles informations sont acquises très rapidement.

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Nicole Wetsman
Tags:   French, United States, Wire