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Contact Center Outsourcing Market 2020 – Analyse de l’industrie mondiale, par acteurs clés, segmentation, tendances et prévisions d’ici 2026
Wiseguyreports.Com publier un nouveau rapport d’études de marché sur le « marché de l’externalisation des centres de contact 2020 Analyse mondiale, taille, action, tendances, opportunités et croissance, prévisions 2026 »
Introduction
« Contact Center Outsourcing Market »
L’externalisation des centres de contact est la pratique commerciale de la sous-traitance des services de centres d’appels. Les centres d’appels gèrent toutes sortes de problèmes de service à la clientèle, de vos cartes de crédit aux garanties d’appareils. Les entreprises sous-traitent soit en interne, par l’intermédiaire d’une division distincte, soit à un spécialiste externe.
Les organisations et les entreprises ont constaté qu’il était plus rentable de localiser leurs centres d’appels dans des zones où le coût de la vie est moins élevé. De cette façon, ils peuvent payer leurs travailleurs moins. Il est utile si la région a peu de catastrophes naturelles pour interrompre le service. Ils ont également besoin d’un réseau de télécommunications solide. En outre, quand une entreprise s’étend aux marchés étrangers, elle doit avoir des centres d’appels locaux. Le personnel doit comprendre la culture et parler la langue. Un centre d’appels externalisé peut gérer ce problème au besoin.
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Principaux acteurs du marché global d’externalisation des centres de contact =>
Les principaux acteurs adoptent des stratégies telles que l’investissement dans la R&D, les lancements de nouveaux produits, l’expansion des canaux de distribution pour se démarquer en tant que concurrents solides sur le marché. Les principaux acteurs sont Conduent Inc., IBM, HP, Teleperformance SA, CGS Inc., HGS, Datamark, Inc., Infinit Contact, Five9 Inc, VADS, Alorica, Invensis, Transcosmos, Convergys, Arvato, Sykes Enterprises, Atento et d’autres.
Dynamique du marché
La croissance mondiale du marché de l’externalisation de Contact Center est principalement tirée par la tendance croissante de l’automatisation dans l’industrie. Par exemple, les Chatbots sont de minuscules programmes qui aident à simuler automatiquement les interactions avec les clients en fonction d’un ensemble de conditions, déclencheurs et/ou événements prédéfins. Il ya plusieurs avantages à l’utilisation de chatbots: Ils peuvent être proactifs ou réactifs. Leurs réponses sont cohérentes à chaque fois.
Advanced Natural Language Processing (NLP) et Artificial Intelligence (AI) ont fait les chatbots beaucoup plus d’avance que plus tôt et résolvent des problèmes d’affaires en fournissant de meilleurs services à la clientèle en étant disponible 24 * 7, également en donnant des solutions rapides aux clients. En outre, les entreprises adoptent est rapidement d’améliorer l’expérience client et d’engager un grand nombre de clients de manière rentable. En outre, les coûts de service à la clientèle de 25 % à 30 % peuvent être réduits par les organisations en mettant en œuvre des solutions conversationnelles comme les agents virtuels et les chatbots.
Analyse du segment de marché
Par type de service, le marché mondial de l’externalisation des centres de contact est segmenté en support par courriel, en support de chat, en voix (off-shore et à terre) et dans d’autres. En 2018, le segment support vocal a représenté la majorité des revenus sur le marché. Toutefois, on s’attend à ce que le segment de soutien au chat soit témoin d’une croissance exponenetiale au cours de la période de prévision. Le segment devrait encore augmenter grâce aux stratégies omnicanal qui fournissent un soutien holistique et l’IA, améliorant et simplifiant l’engagement des clients. En plus de ceux-ci, l’intégration des centres de contact avec les plates-formes de médias sociaux aide à mieux comprendre les clients et leurs préférences qui mèneront à la satisfaction de la clientèle.
Par l’industrie de l’utilisateur final, le marché mondial de l’externalisation des centres de contact est segmenté dans les tis et les télécommunications, BFSI, les soins de santé, le commerce de détail, le gouvernement et d’autres. En 2018, le secteur BFSI représentait la majorité des parts de marché. Cela est principalement dû à la capitalisation des opportunités de marché sur différentes zones géographiques et à l’exigence de vente croisée et de vente à la hausse des produits. Le secteur BFSI prend de l’avantage en externalisant le service, car il contribue à réduire les coûts d’exploitation et à maximiser le service à la clientèle afin que les entreprises de ce secteur puissent se concentrer sur leur cœur de métier.
Analyse régionale
Par géographie, le marché mondial de l’externalisation des centres de contact est segmenté en Amérique du Nord, en Asie-Pacifique (APAC), en Europe, en Amérique du Sud et au Moyen-Orient et en Afrique (MEA).
En 2018, la région Europe domine le marché de l’externalisation des centres de contact avec le plus grand nombre de centres d’appels, suivie par l’APAC,l’Amérique du Nord et d’autres régions. APAC est le fait d’avoir une part majoritaire dans l’externalisation des services de centres d’appels, en raison de la disponibilité d’employés à faible coût par rapport à d’autres régions. En outre, les pays de la région de l’APAC ont une grande majorité de personnes parlant plusieurs langues, ce qui est un avantage supplémentaire pour les centres d’appels dans cette région.
Avec l’augmentation des économies, le plus grand nombre d’entreprises de taille moyenne et petite sont en croissance qui investissent dans les chatbots car il permettra aux entreprises d’engager un grand nombre de clients. En outre, il ya un énorme investissement fait pour le développement de chatbots dans APAC. Par exemple, Rulai lance un outil de développement de chatbots à faible code et lève 6,5 millions de dollars. L’équipe de développement de Rulai, avec des bureaux à Beijing et Campbell, en Californie, est dirigée par la célèbre Université de Californie, Santa Cruz, professeur d’informatique Yi Zhang.
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**Le rapport global sur le marché de l’externalisation du Centre de contact donnerait accès à une table de données de marché d’environ 53, 46 chiffres et 150 pages.
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Principaux points clés du marché mondial de l’externalisation des centres de contact
- Global Contact Center Outsourcing Market Methodology and Scope
- Global Contact Center Outsourcing Market– Market Definition and Overview
- Global Contact Center Outsourcing Market– Résumé
- Global Contact Center Outsourcing Market– Market Dynamics
- Global Contact Center Outsourcing Market– Industry Analysis
- Global Contact Center Outsourcing Market– Par type de service
- Global Contact Center Outsourcing Market– Par l’industrie de l’utilisateur final
- Global Contact Center Outsourcing Market– Par Région
- Global Contact Center Outsourcing Market – Paysage concurrentiel
- Global Contact Center Outsourcing Market – Profils d’entreprise
10.1. IBM*
10.1.1. Vue d’ensemble de l’entreprise
10.1.2. Portefeuille et description des produits
10.1.3. Faits saillants
10.1.4. Aperçu financier
10.2. Conduent Inc.
10.3. Téléperformance
10.4. CGS Inc.
10.5. HGS
10.6. Datamark, Inc.
10.7. Contact Infinit
10.8. Alorica
10.9. Convergys
10.10. Entreprises Sykes
- Global Contact Center Outsourcing Market– Premium Insights
- Global Contact Center Outsourcing Market– DataM
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