Marché de la gestion de l'expérience client : l'adoption numérique croissante par les entreprises et l'évolution du secteur BFSI provoquent des perturbations

L’omniprésence radicale des smartphones au cours de la dernière décennie a ouvert de nombreuses nouvelles avenues pour les entreprises d’engager les clients et d’attirer les ventes, et presque entièrement restructuré le marché de la gestion de l’expérience client. Les smartphones permettent la personnalisation avec des outils de marketing mobile et des services géolocalisés, permettent à l’analyse émotionnelle de déterminer si le client prospecté a bénéficié de l’interaction initiale, et soutient les systèmes de gestion des connaissances, le tout en temps réel. Dans le scénario actuel, et dans un avenir prévisible, il incombe aux entreprises de tirer parti des nouveaux outils offerts par les entreprises du marché de la gestion de l’expérience client et de garder une longueur d’avance sur la courbe ou la piste dans la concurrence. À compter de 2018, le marché mondial de la gestion de l’expérience client s’est évalué à 8,2 milliards de dollars et devrait prospérer à un taux de croissance annuel composé (TCAC) notable de 12,7 % au cours de la période de prévision de 2019 à 2025.

Parmi les industries multiples d’utilisation finale que le marché de gestion d’expérience client s’adresse à, le secteur bancaire, financier, et d’assurance (BFSI) est actuellement le segment le plus lucratif. Le segment BFSI affichera un TCAC supérieur à la moyenne de 14 % au cours de la période de prévision, tiré principalement par la prise de conscience des géants du secteur bancaire qu’un client heureux est une opportunité de rentabilité à vie, et leur recommandation à ses amis et la famille a des avantages beaucoup plus grands que la perception négative d’un client insatisfait. Au cours de la dernière année, les banques du monde entier ont mis en place un certain nombre d’outils novateurs d’expérience client

Erica, chatbot alimenté par l’IA par la Bank of America: Lancée en mars 2019, Erica a recueilli plus d’un million d’utilisateurs au premier trimestre, aidant ses clients à rechercher l’historique des transactions, les dépôts ou les transferts de fonds, et à obtenir une avance sur d’autres produits financiers offerts par la banque. L’intégration avec la bibliothèque de littératie financière de Bank of America aide Erica à récupérer en toute transparence des ressources pour les clients. Le chatbot est capable de comprendre les commandes vocales et textuelles.

Bconomy App by BBVA: En Espagne, Banco Bilbao Vizcaya Argentaria aspire à aider les clients à se fixer des objectifs, à économiser de l’argent et à suivre leurs progrès sur une base quotidienne ou mensuelle. En outre, l’application fait une suggestion sur la façon d’économiser de l’argent ainsi que fournit une comparaison entre les besoins quotidiens, y compris l’épicerie et les services publics. Indépendamment de leur emplacement en temps réel, Bconomy rend plus facile pour les clients de BBVA de suivre leurs activités financières et, dans les trois premières semaines de sa sortie, il l’application a attiré un demi-million d’utilisateurs. De tels cas des acteurs mondiaux sont simultanément à l’origine de la croissance du marché de la gestion de l’expérience client.

Habitudes financières améliorées par l’assistant virtuel alimenté par l’IA : En 2017, Sberbank of Russia a adopté un outil basé sur l’IA, connu sous le nom de Tips pour servir ses clients en réalisant l’automatisation. Cet algorithme offre des conseils personnels qui sont pertinents pour les clients de la banque spécifiques. Conseils ont été utiles à ses utilisateurs en économisant du temps, des efforts et de l’argent. En plus de cela, Conseils est créé à l’intersection de l’assistance numérique tels que les services financiers Mint et Siri. Par conséquent, plus un client utilise Conseils, le mieux est les recommandations.

Grab GO, Barclaycard Phone Portefeuille: Barclaycard au Royaume-Uni utilise une technologie innovante qui a transformé le téléphone mobile des clients en caisses de poche, Grab Go sont utilisés par les acheteurs pour scanner et payer pour les marchandises. Sans avoir à faire la queue, les clients peuvent scanner et magasiner et payer via l’application mobile. Cette application aide les clients à rationaliser leurs achats et peut passer plus de temps à faire des choses qu’ils aiment. Des innovations similaires sont attendues de la part des concurrents de Barclaycard et génèrent une plus grande demande sur le marché de la gestion de l’expérience client.

Branches intelligentes introduites par BMO : Le secteur bancaire évolue à mesure que les clients attendent davantage de leurs banques. BMO Harris Bank a récemment ouvert une succursale intelligente avec une combinaison des meilleurs appareils interactifs pour les humains et la technologie. La succursale a maintenant guichet vidéo installé qui fournissent aux clients des interactions en direct à la demande avec les banquiers sur l’écran vidéo. En outre, les banques offrent également des distributeurs automatiques de billets intelligents pour les clients qui donnent une option pour les retraits d’espèces mobiles avec l’utilisation de la carte de débit.

Un autre facteur important faisant de BFSI l’industrie d’application la plus importante du marché de la gestion de l’expérience client est l’arrivée d’un tout nouveau éventail de concurrents tels que Amazon Cash, Paypal, Google Pay, Facebook Messenger P2P, et d’autres fonds mobiles acteurs du marché. Ces sociétés de services financiers non traditionnels sont excellentes pour la facilité et l’expérience des clients.

Par conséquent, les paiements numériques et la directive révisée sur les services de paiement (PSD2) ont fait son chemin qui est en plein essor sur le marché. Cette année est considérée comme l’année qui change la donne pour la banque de détail, car de nombreuses nouvelles opportunités telles que les monnaies numériques et les crypto-monnaies ont frappé à la porte. Pour cette raison, PSD2 a introduit de nouveaux concepts tels que l’open banking, les consommateurs autorisés à choisir des services de paiement gratuits, et les services de paiement numérique. En outre, le paiement numérique a apporté la révolution qui stimule le marché. Les initiatives nationales et internationales qui sont prises pour promouvoir les paiements numériques, doivent fournir un meilleur service à la clientèle dans les terminaux POS, et le taux élevé d’adoption des smartphones. C’est le cas de la Banque centrale irlandaise qui a ouvert ses portes à Facebook pour permettre le transfert d’argent dans l’Union européenne socialement sans demander l’autorisation des différents États membres.

L’Amérique du Nord en tête du marché mondial du CEM

L’Amérique du Nord a dominé le marché mondial de la gestion de l’expérience client avec une part régionale de 36,7 % en 2018. La croissance de l’Amérique du Nord est attribuable à la demande croissante pour le logiciel CEM dans les industries des utilisateurs finaux, comme les télécommunications, le commerce de détail, la banque et la finance. Ces secteurs d’utilisateurs finaux offrent une expérience client améliorée et cohérente sur divers canaux. En outre, avec l’augmentation de l’adoption de la technologie, l’expérience client est devenue une raison majeure de la transformation numérique des opérateurs. Les fournisseurs de services à la clientèle recherchent l’expérience client comme un service clé, car les entreprises en Amérique du Nord comprennent l’importance de leurs clients. En outre, les clients basés aux États-Unis sont susceptibles d’essayer des services ou des produits supplémentaires de marques qui offrent une expérience client supérieure. De plus, Walmart aux États-Unis a lancé plusieurs initiatives numériques pour aider à rationaliser l’expérience de ses clients en magasin. Ils ont lancé l’écran tactile, le kiosque de recherche de pneus, et l’explorateur de jouets fun-for-all-ages. Avec le capteur axé sur la vie intelligente hub à un processus rapide et efficace connu sous le nom Walmart Pay. Ces initiatives aident Walmart à créer une expérience globale plus engagée pour ses clients.  Ainsi, le marché de la gestion de l’expérience client est susceptible de s’attendre à une nouvelle croissance en raison de cette adoption technologique par les entreprises.

Moteurs de croissance et tendances du marché :

• L’automatisation des processus robotique gagne en importance

L’automatisation des processus robotiques (RPA) permet à l’entreprise d’automatiser les tâches répétitives afin de réduire les coûts et d’accroître l’efficacité. Lorsque les machines contrôlent les tâches fastidieuses et monotones, les humains ont plus de dévouement à la manipulation de tâches humaines uniques telles que la création, la stratégie, l’innovation, la connexion avec les clients, et le développement de la forte expérience client.  En outre, les outils RPA sont développés des logiciels pour communiquer avec d’autres systèmes numériques et interpréter les transactions. Ceux-ci peuvent être personnalisés en fonction exactement de ce dont chaque entreprise a besoin. Les entreprises utilisent différents outils pour CEM, Allstate Corporation, une compagnie de fournisseur d’assurance, utilise Chatbot appelé Amelia pour interagir avec leurs clients.

• La transformation numérique surpasse les problèmes d’affaires

Les entreprises se démènent pour devenir plus numériques de nos jours que la transformation numérique a généré beaucoup d’intérêt parmi les entreprises. Cela a fourni une solution dans la résolution des problèmes liés à l’entreprise. Cependant, certaines entreprises envisagent encore de changer leur modèle d’affaires et certaines d’entre elles ont complètement adopté l’innovation avec une transformation drastique. Cela a donné

succès aux entreprises dans la gestion de leurs clients et de leur fournir une meilleure expérience client. Ainsi, la gestion de l’expérience client bondit au niveau mondial.

Paysage concurrentiel :

Les principales entreprises qui dominent le marché de la gestion de l’expérience client sont SAP, Nokia, Oracle Corporation, Tech Mahindra, IBM, Avaya Inc., OpenText, Qualtrics, MaritzCX et Zendesk.  Par exemple, en avril 2019, Centerbridge Partners, une société d’investissement privée, a acquis l’espace technologique marketing d’IBM. Centerbridge envisage de former une entreprise autonome avec un nouveau nom et une nouvelle identité de marque. La nouvelle société s’occupera de toutes les activités de marketing et de commerce, y compris la gestion de l’expérience client et l’analyse et la passerelle de paiement. La nouvelle acquisition mènera à la prochaine génération de solutions logicielles de marketing et de satisfaction de la clientèle en investissant dans l’IA, en donnant aux spécialistes du marketing des outils pour protéger la vie privée des clients et en développant l’écosystème marketing. Cette dernière acquisition favorise la croissance des entreprises sur le marché de la gestion de l’expérience client.

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